Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank OCBC Cabang Bursa Efek Jakarta
DOI:
https://doi.org/10.58174/jrm.Volume:2.No:2.2025.226.Hal:178-188Abstract
Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk secara parsial dan simultan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank OCBC Cabang Bursa Efek Jakarta. Metode penelitian ini menggunakan metode deskripsi kuantitatif, teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Dalam penelitian populasinya adalah Nasabah Bank OCBC Cabang Bursa Efek Jakarta pada tahun 2023 Sebanyak 4.470 Nasabah. Maka menjadi sampel pada penelitian ini 100 Orang. Dengan teknik tersebut, diambil sampel sebanyak 100 Responden Bank OCBC Cabang Bursa Efek Jakarta. Analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, analisis koefisien korelasi ganda, analisis koefisien determinasi dan uji hipotesis, Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dengan thitung sebesar 4,845 dan signifikansi sebesar 0.000. Karena thitung lebih besar ttabel (4,845 > 1.984) dan signifikansi lebih kecil dari 5% maka Ha1 diterima dan H01 ditolak, dapat dinyatakan bahwa Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Terdapat pengaruh Kualitas Produk (X2) dengan thitung sebesar 7,570 dan signifikansi sebesar 0.000. Karena thitung lebih besar ttabel (7,570 > 1.984) dan signifikansi lebih kecil dari 5% (0.000) maka Ha diterima dan H0 ditolak, dapat dinyatakan bahwa Kualitas Produk (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Dapat disimpulkan pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) yakni uji ANOVA diperoleh nilai Fhitung sebesar 81.374 sedangkan Ftabel (a 0,05) untuk n = 97 sebesar 2.70. Jadi Fhitung > dari Ftabel (a 0,05) atau 81.374 > 2.70, dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 karena 0,000 < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2) dan secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
References
Retno Wulansari (2020) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Indomaret Cabang Pondok Ranji
Arianto, N., Hadi, R. K., & Sunanto. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Outletz Seluruh Dunia Indonesia. Jurnal Arastirma, 6(2), 112-125.
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Azmi, S. A., & Ayui, W. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kopi Tuku (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Pamulang). Jurnal Ekonomi, 3(2), 78-89.
Bank Indonesia. (2024). Laporan Tahunan Bank Indonesia 2023. Jakarta: Bank Indonesia.
Cahyono, L., & Lestari, M. (2022). Analisis pengaruh kualitas produk perbankan digital terhadap kepuasan nasabah di era transformasi digital. Jurnal Manajemen Perbankan, 8(3), 234-251.
Dewi, S. P., Rahman, A., & Kusuma, H. (2023). Studi komparatif persepsi nasabah terhadap kualitas produk perbankan Indonesia. Indonesian Banking Review, 15(2), 145-162.
Hasanudin, Nelsi, M., & Sudarsono, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kewpie Salad Dressing Pada PT. Kewpie Indonesia. Journal Ekonomi Efektif, 3(1), 45-58.
Institut Penelitian Perbankan Indonesia. (2024). Survei Kepuasan Nasabah Perbankan Indonesia 2024. Jakarta: IPBI.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (16th ed.). New Jersey: Pearson Education.
Manik, C. D., & Ramagelar, W. W. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Starbucks Ciputat Raya - Tangerang Selatan. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 7(2), 189-203.
McKinsey & Company. (2024). Global Banking Report 2024: Transforming Customer Experience in Digital Era. New York: McKinsey & Company.
Mubarok, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Kcm Jakarta Raya Kosambi Jakarta Barat. Jurnal Manajemen Kompetitif, 2(3), 67-82.
Nugroho, B., & Permata, S. (2024). Analisis gap kualitas pelayanan perbankan: Studi empiris pada nasabah bank di Jakarta. Jurnal Riset Perbankan, 12(1), 78-95.
Otoritas Jasa Keuangan. (2024). Statistik Perbankan Indonesia 2023. Jakarta: OJK.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Permata, S., & Nugroho, B. (2024). Customer satisfaction in digital banking era: The role of service quality and product innovation. International Journal of Banking Studies, 8(2), 145-162.
Pratama, D., & Susilo, E. (2023). Analisis efek mediasi kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah perbankan dengan pendekatan SEM. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 25(1), 112-128.
Putranto, A. T. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Printex Jaya Sembada Di Serpong Tangerang. Jurnal Perkusi, 2(1), 34-47.
Putri, R., & Santoso, B. (2021). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank swasta di Indonesia. Jurnal Manajemen Perbankan, 7(2), 189-205.
Rafi, M., Larasati, A., & Adzima, F. (2024). Pengaruh Kualitas Produk The Originote Terhadap Kepuasan Konsumen. Journal Ekonomi Efektif, 3(2), 98-112.
Rahayu, S., Wijaya, M., & Sari, D. (2023). Studi longitudinal: Dampak investasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan retensi nasabah perbankan Indonesia. Banking Management Review, 11(3), 234-251.
Rahman, H., Sari, L., & Utami, P. (2024). Meta-analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah perbankan di Indonesia periode 2019-2024. Indonesian Journal of Banking Research, 16(1), 45-67.
Sari, M., & Wijaya, K. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan digital terhadap kepuasan nasabah era transformasi perbankan. Digital Banking Review, 4(2), 123-140.
Sekolah Tinggi Perbankan Indonesia. (2023). Survei Perilaku Nasabah Perbankan Indonesia 2023. Jakarta: STPBI.
Sholeh, B., & Maulana, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung Kopi Tepi Sungai di Depok. Jurnal Ekonomi, Manajemen, 4(1), 156-171.
Statista. (2024). Global Fintech Adoption Index 2024. Hamburg: Statista GmbH.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2020). Service, Quality & Satisfaction (5th ed.). Yogyakarta: Andi Offset.
Universitas Indonesia. (2023). Studi Antropologis Perilaku Konsumen Perbankan Indonesia: Pengaruh Budaya terhadap Ekspektasi Pelayanan. Depok: UI Press.
Wulansari, R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Indomaret Cabang Pondok Ranji. Jurnal Ekonomi Bisnis, 5(2), 78-89. Cabang Pondok Ranji. Jurnal Ekonomi Bisnis, 5(2), 78-89.
This work is licensed under a 